كيف تبني روبوت الدردشة Chatbots الخاص بك؟

بواسطة bidsline 01 | يونيو 29, 2022 | المدونة

يتطور روبوت الدردشة Chatbots اليوم بتسارع كبير، لتفهم لغة أو أكثر وتتفاعل مع الإنسان بذكاء يلفت الأنظار، حتى أن هذه التطبيقات حلّت محل المحامين والمعالجين النفسيين في بعض الأحيان.

كما أن روبوت الدردشة Chatbots أخذ موقعه بقوة في خدمة الزبائن لتعمل كمجيبات ذكية على منصات متعددة مثل الهواتف وأجهزة المحمول، آلات التسوق، وأيضاً على صفحات التواصل الاجتماعي ومواقع الإنترنت وغيرها.

واشتهر المساعدون الشخصيون على منصات التشغيل، على الحواسيب وأجهزة المحمول وغيرها مثل Siri و Google Now و Cortana وإن كانت هذه المساعدات المشهورة تستخدم الصوت، إلا أن أكثر روبوتات الدردشة حالياً تستخدم الكتابة فقط.

لماذا روبوت الدردشة Chatbots ؟

يمكن للمنظمات الاجتماعية استخدام روبوت الدردشة Chatbots لزيادة فعاليتها في خدمة المجتمع، ليس فقط من أجل إجابة المستفيدين والداعمين والزبائن عن الأسئلة الأكثر إلحاحاً وإنما أيضاً لأخذ آرائهم بالموقع والصفحة وخدمات ومنتجات المنظمة، فهي مفيدة للتفكير والإجابة على أسئلة الداعمين والمستفيدين الأكثر تحدياً.

يمكن أن يجيب روبوت الدردشة مثلًا “شكراً لك، هذا سؤال مهم سأرسل لك الإجابة لاحقاً” ويحيل السؤال إلى مسؤول الخدمة أو غيره للإجابة وتحسين العمليات فيما بعد.

هناك استخدامات أخرى لروبوت الدردشة تتعلق ببناء حالات استخدام وسيناريوهات من نقطة واحدة، مثلاً “أهلا بك، كيف يمكنني المساعدة؟” ، وحسب الإجابة ينقله إلى مرحلة أخرى تناسبه وتعطيه المعلومات المناسبة.

مثلاً يمكن أن يسأل المستخدم “كيف يمكنني التطوع لديكم؟” ليقدم له روبوت الدردشة معلومات وخيارات خاصة بالتطوع.

أو يمكن أن يسأل المستخدم “أريد التبرع، كيف؟” وهنا يقدم له أساليب وخيارات التبرع والمشاريع المتاحة، أو يقول “ماهي الخدمات التي تقدمها مؤسستكم؟” وهكذا.

ربما يظن المستخدم أنه يتواصل مع موظف خدمة، ولكن من الخطأ أن يحاول المجيب الذكي أن يدعي أنه موظف حقيقي، بل عليه أن يخبر المستخدم من البداية “أنا مجيب آلي ذكي في خدمتك”. وبذلك يتم وضع توقعات المستخدمين في موقعها بل ومفاجئتهم بذكاء الروبوت، هذا ما تقترحه “Alexandra Jayeun Lee” في مقالتها والتي تقدم فيها خبرتها عن روبوتات الدردشة بعد انتشارها في الولايات المتحدة الأمريكية بسنة.

أمثلة على روبوت الدردشة Chatbots

ومن أمثلة المنظمات والجمعيات الخيرية التي طورت روبوت دردشة فعال Climate Reality، وهو يحفز المستخدمين ليكونوا أكثر اهتماماً وإطلاعاً على القضايا المتعلقة بالمناخ.

فعندما يسجل المستخدمون يبدأ الروبوت بإرسال اقتراحات لجعلهم أكثر انخراطاً في معالجة المشكلة المناخية، ويولد للمنظمة داعمين ومتطوعين نشطين عبر صفحتها على الفيسبوك.

ومن الأمثلة أيضاً Text4baby عن طريق تطبيق لكل من Android و iOS.

أما المثال الثالث فهو HelloVote chatbot app، حيث يساعد الناخبين في الولايات المتحدة الأمريكية على معرفة قضايا الاقتراع وأماكن التصويت وبرامج المرشحين وغيره من المعلومات المفيدة لهذه المهمة.

مثال آخر هو The UN Global Report حيث استفادت منه الأمم المتحدة في تحفيز الشباب لمناقشة قضايا تتعلق بالمجتمع المدني والموجودة في التقرير.

إليكم رحلة مع Walk with Yeshi، فبمجرد أن يرسل لها المستخدم اشتراكه تقوم بالتحدث له عن مشاريع المؤسسة مثل مشاريعها في تأمين المياه الجيدة في إثيوبيا، حيث تحدّث المتبرعين المحتملين عن رحلتها في البحث عن مياه صالحة في إثيوبيا.

وإذا نظرنا حولنا نجد أن اللغة الانكليزية هي اللغة الأكثر استخداماً في الدردشة الروبوتية، ولكن اللغة العربية أيضاً موجودة وتتطور حيث يتم تطوير تطبيقات دردشة عربية تتفاعل مع المستخدمين العرب، لتزويدهم بالمعلومات والأخبار وتقديم خدمات لهم والإجابة عن تساؤلاتهم في مجال معين أو عن منظمة أو شركة بذاتها.

كما يمكن استخدام أي لغة لبناء روبوت دردشة بسيط طالما استطعنا تزويده بالأسئلة الأكثر تداولاً وإجاباتها. فهم ما هي حالات الاستخدام الممكنة يفيد المنظمة أيضاً في فهم وظيفتها وفهم زبائنها.

روبوت الدردشة هو الصف الثاني في خدمة الزبائن والمستفيدين، وهو يقدم تغذية راجعة لخدمة الصف الأول من موظفي خدمة المستفيدين والزبائن والمنظمة بشكل عام.

اشتهرت مؤخراً تطبيقات خدمة زبائن باللغة العربية كتلك التي طورتها شركة Arabot لشركات مثل Aramex و Bayt وآخرين.

وهناك تطبيقات تقدم خدمات مفيدة مثل عصير الكتب حيث تكتب له اسم الكتاب ليرد برابط لتحميل الكتاب بصيغة PDF، وتطبيقات أخرى متنوعة تستخدم في مجالات عدة بدءاً من طلب خدمة محددة وحتى المساعدة في تعليم الطلاب الصغار والكبار.

وكمثال آخر على تطبيقات الدردشة الروبوتية نود أن نشير إلى تطبيق مجيب وهو منصة جديدة تمكّنك من بناء روبوت الدردشة الخاص بك بل وجعله أكثر ذكاء من قاعدة بيانات عادية لاسترجاع المعلومات.

ويمكن ربطه مع صفحتك في موقع التواصل الاجتماعي فيسبوك الخاصة بمنظمتك أو شركتك، ليفهم الأسئلة ويقوم بالإجابة عن استفسارات الزبائن باللغة العربية والانكليزية.

بعد أن تقدم له الأسئلة والأجوبة الخاصة بمنظمتك وسيناريوهات الخدمات والمحادثات من موقعها على الانترنت أو محتويات صفحتها بشكل أساسي، يقوم مجيب بالإجابة عن الأسئلة الموجهة له من المستخدمين وإعطائهم الأجوبة الصحيحة وبشكل لحظي، ويمكن تجريبه على صفحات مرجع و رستي.

بناء روبوت الدردشة Chatbots خاص بك

إذا أردت بناء روبوت دردشة ما عليك إلا أن تحدّد هدفك من استخدامه، وبشكل عام هناك خمس وظائف أساسية لروبوت الدردشة:

• الأولى: هي الوظيفة المعتمدة على المحتوى وفيها يقدم الروبوت معلومات للمستخدم عن الخدمات والعروض بأقل جهد منه مثل Whole Foods.
• الثانية: فهي الوظيفة المعتمدة على تقديم الخدمات بحيث يطلب المستخدم الخدمة من الروبوت والمعلومات المطلوبة لتفيذ الخدمة ثم يتابع تنفيذها مثل Domino’s Pizza و Aramex.
• الثالثة: الوظيفة المعتمدة على المبيعات وهي تشبه المعتمدة على الزبائن، ولكن تتضمن طرق للدفع وتحاول رفع المبيعات بتقديم خيارات مكملة أو إضافية أخذها زبائن آخرون مثلاً.
• الطريقة الرابعة هي الوظيفة المعتمدة على بناء علاقة طويلة الأمد وهو أشبه بقائمة بريد ولكن عندما يقوم المستخدم بالتواصل يمكن البدء بسيناريوهات خدمة أو بيع أو عرض محتوى، بعضها يرسل اقتراحات لكتب أو معارض مثل عصير الكتب أو معلومات واقتراحات مسلية مثل Trivia Blast.
• الطريقة الخامسة وهي الوظيفة المعتمدة على تطبيقات الخدمة، حيث يستفيد روبوت الدردشة من التطبيقات البرمجية التي تم تطويرها لطلب الخدمة، وهي تشبه المعتمدة على خدمة الزبائن والمبيعات، ولكنها تقوم بطلب الخدمة بشكل آلي تستخدم في تحويل الأموال والبنوك وشركات الاتصالات حيث يقود المستخدم ضمن خيارات النظام المطور مسبقاً مثل RemitRadar.

كل وظيفة من هذه الوظائف تتطلب التركيز على مجموعة أسئلة وسيناريوهات للتواصل مع المستخدمين. يمكن لروبوت الدردشة أن يقوم بأكثر من وظيفة، ولكن من المهم تجريب كل وظيفة على حدى وتطويرها بحيث تحقق الهدف المطلوب منها.

تخبرنا هنا “Ana Gotter” عن الأسئلة الرئيسية والأهداف الجزئية التي يجب التركيز عليها في كل وظيفة من هذه الوظائف الخمسة.

وأخيراً، يمكنك اليوم العمل على بناء روبوت الدردشة الخاص بك بخطوات بسيطة تقدمها عدد من المواقع مثل ChatFuel وBottr وأخرى كثيرة.

من المفيد أيضاً الإطلاع على الكورس المدفوع الذي تقدمه Udemy، والدليل الكامل لبناء روبوت دردشة على فيسبوك، كما تقدم مدونة بيث معلومات عن تجربتها في بناء البوت الخاص بها، وهناك مواقع باللغة الانكليزية تقدم معلومات هامة ومتنوعة عن روبوتات الدردشة مثل Chatbots Magazine وأيضاً باللغة العربية مثل bots بالعربي.

روبوت الدردشة Chatbots هذا سيكون مساعدك الخاص في تلبية الزبائن والمستفيدين والداعمين لمنظمتك فلا تبخل عليهم بالعناية اللحظية والممتعة.

أساليب فعالة لحماية العلامة التجارية

بواسطة bidsline 01 | يونيو 29, 2022 | المدونة

أصبحت حماية علامتك التجارية عبر الإنترنت أكثر صعوبة الآن من أي وقت مضى.

يُعدّ إنشاء هوية علامة تجارية رقمية حقيقية من المهامّ الصعبة على الشركات.

يمكنك التحكُّم في القيمة المتصوّرة للعلامة التجارية والمشاعر خارج موقع الويب التقليدي من خلال إدارة سمعة العلامة التجارية المتأثّرة بنمو المؤثِّرين عبر وسائل التواصل الاِجتماعي جنباً إلى جنب مع تأثير مواقع المراجعة المملوكة للجهات الخارجيّة ومحرِّكات البحث.

يؤدِّي التنافس كعلامة تجارية على الساحات المحلية والوطنية والدولية إلى زيادة تعقيدات إدارة العلامات التجارية المتسِّقة والقوية عبر الإنترنت.

مع ذلك، هناك دائماً تكتيكات موثوقة لنشرها بشكل اِستباقي لتعزيز علامتك التجارية عبر الإنترنت ، إليك في هذا المقال خمسة من هذه التكتيكات.

الاستفادة القصوى من ميزات In-SERP

يُعد جوجل معجباً كبيراً بنتائج البحث العالميّة.

تُعرف أيضاً بالنتائج المحسّنة والمختلطة، حيث تجلب جوجل إلى صفحات نتائج البحث بشكل فعال مزيجاً من أنواع المحتوى والميزات، وتشمل محتوى الفيديو والصور، و Google My Business (GMB)، والميزات ذات الصلة مثل إجابات جوجل والمزيد.

تمثِّل كل هذه العناصر فرصة رائعة لوضع علامتك التجارية ضمن شرائح إضافية داخل صفحات نتائج البحث.

بالإضافة إلى ذلك، تميل أنواع المحتوى المختلطة والميزات الموجودة في نتائج البحث إلى الترتيب بشكل بارز في الصفحة الأولى من النتائج، وهي المنطقة الرئيسيّة حيث تريد زيادة عرض علامتك التجارية إلى أقصى حد.

عند كتابة اِسم علامة تجارية هناك عدّة فرص لظهورك (كما مبيّن في الصورة أدناه) مثلاً:

• الفيديو والأخبار والصور والاِستهداف الرأسي للبحث ذي الصلة.
• توسيع ملف (GMB) بما في ذلك؛ ميزة (GMB Post) والتعليقات ومعلومات الشركة والأسئلة والأجوبة واِكتمال الملف الشخصي والمزيد.
• التنسيب موقع مراجعة الطرف الثالث والتحسين المستمر.
• إدراج مواقع التواصل الاِجتماعي الخاصّة بالأعمال.
• مكتبة محتوى الفيديو.
• “يسأل الناس أيضاً” نتيجة منسَّقة لإجابات جوجل/ ميزة في نتائج البحث.
• نتيجة ترتيب ويكيبيديا، وغير ذلك…

مشاركة العلامة التجارية في محادثات هامة

عندما يتعلق الأمر بحماية العلامة التجارية وإدارتها، غالباً ما تكون العلامة التجارية طرفاً في جزء بسيط من المحادثات المهمّة التي تحدث عبر الإنترنت.

هناك العديد من طبقات محادثات العلامة التجارية التي يجب أن تراقبها الشركة باِستمرار، وتدركها وتشارك فيها بنشاط.

مثال على ذلك، عمل شركة مع متجر الكتروني. الطبقات النموذجية التي يمكن أن تصبح العلامة التجارية لهذه الشركة مرئية ومهيمنة، تشمل ما يلي:

• مستوى المنتج (Product level): المراجعات والتحديثات والموردين.
• مستوى التجارة (Trade level): أحداث، معارض، مراقبة الجودة، ميّزات مستقبلية.
• مستوى الشركة (Company level): الاِستدامة، البيئة، الثقافة.
• مستوى الموظفين (Staff level): الخبرة، الإرشاد، الوثائق الإعلامية، الأبحاث.
• مستوى المستهلك (Consumer-level): مقاطع فيديو عمليّة، وحل المشكلات، وخدمة العملاء.
• مستوى المجتمع (Community-level): العلاقات العامّة، تغييرات الشركة، الإحصائيات.

يلعب الاِستماع الاِجتماعي دوراً عمليّاً مهمّاً في هذا، كما هو الحال مع القدرة على الاِستفادة من الموظفين الرئيسيين وخبرات الأعمال لتحقيق قيمة أكبر للجمهور والمجتمع على نطاق أوسع، سواء عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاِتصال.

كشركة، يجب أن يشمل جزء من عملية إنشاء المحتوى الخاصّة بك على البناء المتكرر لمحاور المحتوى الملائمة للجمهور والتي:

• تمثِّل الطبقات الوظيفيّة للأعمال.
• تؤثّر في ركائز العلامة التجارية التي تعكس ثقافة الشركة ورسالتها (Mission statement) والموظفين.

دمج تحسين محركات البحث والتسويق الاجتماعي والمدفوع للعلامة التجارية

يتمّ تحديد عناصر رؤية العلامة التجارية في قطاعات البحث مثل التسويق عبر الوسائط الاِجتماعية والمدفوعة والمجانيّة، من المهمّ أن تثبت وجود علامتك التجارية فيها جميعاً.

إنّ تقديم عروض أسعار العلامة التجارية المدفوعة غير مكلف (نظراً لأنَّ نقاط الجودة مرتفعة جداً بطبيعة الحال وتكاليف كل نقرة منخفضة) كما أنَّها تزيد من مساحة البيع بالتجزئة في صفحات نتائج محرك البحث المخصصة للإعلانات المدفوعة.

بالمثل، يمكن أن يكون التسويق عبر وسائل التواصل الاِجتماعي المدفوعة والمجانيّة وسيلة فعالَّة من حيث التكلفة لتوسيع نطاق جمهورك والوصول إليه.

يمكن أن يؤدِّي ذلك إلى زيادة القيمة المضافة من كل المحتوى الذي تمَّ إنشاؤه، وإنتاج محادثات متسقة وموثوقة مع المؤثِّرين الذين يعملون بشكل غير تنافسي داخل المجالات الرقمية الخاصّة بك.

يؤدِّي تكامل ودمج أعمالك عبر القنوات التسويقيّة بشكل صحيح إلى تأثير مضاعف وزيادة القيمة المجمّعة.

السبب وراء ذلك، هو الفوائد المحققة من إعادة تجميع مجموعات البيانات، ومواءمة الاِستراتيجيات، واِستخدام كل وسيط للتغلُّب على التحديّات والحواجز الأخرى – على سبيل المثال، استخدام مُحسّنات محرّكات البحث لِاستهداف مصطلحات الدفع مقابل النقرة (PPC) غير المجدية.

بناء العلامة التجارية من خلال المحتوى

المحتوى هو العنصر المتسّق الذي يربط بين جميع التكتيكات المذكورة في هذا المقال، ويتطلب تركيزاً مخصّصاً.

محتوى بناء العلامة التجارية له هدف محدد ونيّة خارج الدور الداعم الذي يلعبه المحتوى في التكتيكات الأخرى التي تمت مناقشتها.

هناك بعض الاِعتبارات المهمّة عندما يتعلق الأمر ببناء العلامة التجارية بمحتوى مثل:

• اِستخدام مجموعات البيانات الفريدة الخاصّة بك لبناء عناصر محتوى ذات مغزى لا يمكن نسخها بسهولة في أي مكان آخر.
• الاِستفادة من خبرة شركتك والأوضاع المهنية الشخصية للأفراد لعرض العلامة التجارية من خلال عكس ثقافة علامتك التجارية.
• تعزيز الاِختلافات الدقيقة والعلامة التجارية / الخدمة / المنتج / تفاضل الحلول.
• البحث عن المؤثّرين غير المتنافسين الموثوق بهم لإبراز العلامة التجارية أمام جماهير جديدة وذات صلة بالطريقة التي تناسبهم.

تذكر دائما القصة

يُقصد بـ (Storification) الاِستخدام الأكثر شموليةً للقصص بطريقة تخلق وتوصل السرد للجمهور بطريقة أكثر تشويقاً واِنتشاراً.

يحقق اِستخدام الـ (Storification) المزيد من الظهور للعلامات التجارية، ممَّا يعزِّز عدداً لا يحصى من دعم السياق الواقعي للمنتجات والحلول، بالإضافة إلى دعم تعزيز عرض القيمة على نطاق أوسع.

تساعد إضافة قصة إلى الخدمة على اِكتساب الثقة والمشاركة الاجتماعية، فضلاً عن بناء ولاء حقيقي للعلامة التجارية.

غالباً ما تكون هذه القصص أكثر وضوحاً وفي شكل:

• الشهادات والتوصيات.
• دراسات الحالة.
• عرض تفاصيل العمل وقصص طاقم العمل “يوم في حياة الموظفين”…

يمكن أن يساعد سرد القصص في إضفاء الحيوية على المنتجات وإضافة الوضوح نحو القيمة والهدف المقصود من أي منتج أو خدمة.

يتطلع الأشخاص إلى هضم المحتوى بطرق مرئيّة أكثر بالإضافة إلى زيادة قابلية مشاركة المحتوى بشكل كبير بمجرد اِستبدال النص بمحفزات بصرية.

يمكنك تمكين علامتك التجارية من بناء علاقات أكثر قوة مع عملائك، بمجرد مطابقة الفهم الحقيقي لجمهورك بقصة تعكس رغباتهم واِحتياجاتهم ونقاط الألم، هذه العلاقة هي التي تزيد من تأثير المحتوى وقوّة العلامة التجارية على تهديدات السمعة الخارجية.

كيفية تحديد مكانة العلامة التجارية: نهج قائم على القيمة

بواسطة bidsline 01 | يونيو 22, 2022 | المدونة

يمكن أن يؤدِّي إنشاء صورة متسقة للعلامة التجاريّة إلى زيادة إيرادات شركتك بنسبة تصل إلى (23%).

يمكن لشركتك جذب المزيد من العملاء وكسب المزيد من الأموال وتحسين جميع جهودها التسويقية، فقط من خلال تحديد اِستراتيجية واضحة ومتسقة لتحديد مكانة العلامة التجارية.

بالطبع، لا يمكنك تطوير اِستراتيجية تحديد مكانة العلامة التجارية إلَّا بعد أن تقوم بتقسيم السوق وتحديد أهدافك. بعد القيام بذلك، يمكنك أخيراً الوصول إلى الأجزاء الأكثر تأثيراً وقوة في إستراتيجيتك التسويقية الشاملة – تحديد مكانة علامتك التجارية.

ماذا تعني مكانة العلامة التجارية (Brand Positioning)؟

باِختصار، يعني تحديد مكانة العلامة التجارية تحديد الطريقة التي تريد أن يفكّر بها عملاؤك فيك.

عندما تبيع منتجات وتنتج محتوى، فمن المحتمل أن يكون هناك شعور وتقارب معينين تريد اِستحضارهما.إذن أنت تتطلع إلى وضع علامتك التجارية بطريقة معينة في أذهان عملائك.

يمكن أن يساعدك تحديد مكانة علامتك التجاريّة بشكل صحيح في تمييز نشاطك التجاري عن أي منافس آخر هناك، حتى لو كنت تبيع منتجات مشابهة لمنتجاتهم بشكل كبير أو قليل.

لبناء إستراتيجية تحديد المكانة الصحيحة، يجب عليك: 

• تحديد الاِحتياجات الرئيسيّة لشرائح العملاء المستهدفة.
• تحديد اِستراتيجية تحديد المكانة بناءً على تلك الاِحتياجات، أو ما يسميه المسوقون اِكتشاف “سبب الاِعتقاد” لدى جمهورك المستهدف.
• تسليط الضوء على نقاط التمايز لعلامتك التجارية (سمات الميزة التنافسية).

ما سنركِّز عليه في مقالنا هذا هو النهج القائم على القيمة لتحديد مكانة العلامة التجارية.

لماذا يعتبر تحديد مكانة العلامة التجارية على أساس القيمة أمراً مهمّاً؟

الشيء الرئيسي الذي يجب فهمه هو أنَّ تحديد المكانة لا علاقة له بخصائص المنتج والسمات المنطقية؛ يتعلّق الأمر كلّه بالتصوُّرات وأنت تتحكَّم في السرد القائل بأنَّ المستهلكين مرتبطون بنشاطك التجاري.

من خلال إطار عمل واضح لمكانة العلامة التجارية، يمكن لشركتك أن تخبر المستهلكين عن سبب اِختلافك عن الآخرين.

من خلال تمييز نفسك عن الآخرين، يمكنك تقوية علاقتك مع عملائك الحاليين. قد يكون من المطمئن أيضاً أنَّ العملاء سيكونون أكثر ميلاً لاِختيار منتجك بدلاً من المنتجات المنافسة.

شرح إطار عمل VBBP

يشير (VBBP)، أو تصوُّر العلامة التجارية المرئي، إلى كيفيّة تعرُّف المستهلكين على العلامة التجاريّة بصريّاً.

تصوُّر العلامة التجارية هو التمثيل الذي يمتلكه المستهلك حول عمل معيّن. يشكِّل المستهلكون تصوّرات العلامة التجارية بناءً على عدد من المعايير:

• المراجعات عبر الإنترنت.
• قصص إخبارية.
• توصيات الأصدقاء.
• التجارب الشخصية.
• استهلاك التسويق الخارجي (الإعلانات، وسائل التواصل الاِجتماعي، إلخ).

بغضّ النظر عمَّا تدّعي شركتك ما هي عليه، قد يشكِّل المستهلكون رأياً مختلفاً حول ماهيّة شركتك في الواقع. يرتبط إدراك العلامة التجارية بمكانة العلامة التجارية لأنَّ كليهما شكل من أشكال إيصال رسالة العلامة التجارية إلى عملائها.

كلَّما عملت على إنشاء شخصيّة معيّنة للعلامة التجاريّة، زاد عدد المستهلكين الذين يمكنهم ربط شركتك بهذه الشخصية.

لماذا يعد إدراك العلامة التجارية مهما؟

مثله مثل مكانة العلامة التجارية القويّة، يمكن أن يساعد الإدراك القويّ للعلامة التجاريّة شركتك على أن تكون أكثر نجاحاً. إنّه أكثر من مجرد العثور على الكلمات المفتاحيّة الصحيحة أو تلبية هدف المستخدم.

إذا ربطت علامتك التجارية بالسمات الإيجابيّة التي يقدِّرها السوق المستهدف، فمن المُرجَّح أن يشتري عملاؤك المستهدفون منك. بالتالي، تحقِّق المزيد من المبيعات والأرباح.

عند المقارنة بينك وبين شركة منافسة، يقوم عملاؤك بتدوين ملاحظات ذهنيّة حول ما يعرفونه عن كلّ شركة. سواء كان ذلك بوعي أو بغير وعي، يقرِّر هذا الفرد الشركة التي يشتري منها بناءً على هذه الملاحظات الذهنية.

كيفية إنشاء استراتيجية تحديد مكانة العلامة التجارية استنادا إلى القيمة

تحديد شرائح المستهلكين واحتياجاتهم

لتأخذ مكانتك في السوق، عليك أن تفهم من تستهدف؟ من هم العملاء المثاليون لعملك؟ ولماذا؟

لتحديد شخصيّة العميل النمطي الخاصّ بك:

• عليك التفكير في القيم التي يهتمّ بها هؤلاء الأشخاص.
• ما هي المتطلبات التي يبحثون عنها في الشركة؟
• كيف يمكنك أن تبيّن لهم أنَّ لديك حلول لهذه المتطلبات؟

من خلال المواءمة بين ما تقدّمه والمعتقدات والقيم الأساسية للسوق المستهدف، يمكن لشركتك أن تنمو وتحقِّق ما تهدف إليه.

على سبيل المثال، ترسل (Nike) رسالة واضحة جدّاً في جميع أشكال الاتصال – باختيار (Nike)، فأنت تدعم قوة وإمكانيات جميع الأشخاص.

تحديد جوهر علامتك التجارية.

لتحديد جوهر علامتك التجارية، عليك الإجابة عن الأسئلة التالية:

• ما هو أوّل شيء سيفكّر فيه الناس عندما يتعلق الأمر بعلامتك التجارية؟
• فكِّر في الطريقة التي تريد أن يرى الناس بها شركتك.
• كيف وفي أي ظروف سيضطر الناس إلى اللجوء إلى علامتك التجارية؟
• كيف ستفيد علامتك التجارية (حياة / أعمال) الشريحة المستهدفة؟ ما الذي سيتغيّر بالضبط؟

عند تحديد الإجابات، ستتمكَّن من تحديد سبب اِختيار الناس لعلامتك التجارية ومنتجك بناءً على نظام القيم الخاصّ بهم.

يُعرف كل هذا باِسم جوهر علامتك التجارية (Brand Essence). إنّها الأفكار والمشاعر والعواطف العامّة التي تخطر في بال الناس ويشعرون بها عندما يفكِّرون في شركتك.

تسليط الضوء على المزايا الوظيفية والعاطفية لعلامتك التجارية

عليك التأكُّد من أنَّك تفهم الفوائد الوظيفيّة والعاطفيّة لعلامتك التجارية. بشكل أكثر تحديداً، تحتاج إلى التفكير في الفوائد والمزايا الوظيفية والعاطفية التي سيحصل عليها عملاؤك من علامتك التجارية.

بشكل عام، عليك التفكير في:

• كيفيّة استخدام العميل المنتج / الخدمة؟
• ما يجب أن يتوقَّعه العميل أثناء اِستخدام المنتج / الخدمة.
• ما يجب أن يشعر به العميل بعد اِستخدام المنتج / الخدمة.
• ما يجب أن يتوقَّعه العميل بعد استخدام المنتج / الخدمة.

المفتاح هو التركيز دائماً على العملاء ورؤيتهم لعلامتك التجاريّة؛ كلَّما فكَّرت أكثر في شعور العميل وما يحصل عليه العميل من شركتك، كلَّما كانت مكانة علامتك التجاريّة أكثر تناسقاً.

تحديد أسباب منطقية لتصديق ما تقول

الخطوة التالية هي تحديد سبب ثقة المستهلكين بقيم العلامة التجارية التي تحاول إيصالها.

بشكل أساسي، هناك ثلاث طرق رئيسية لتحفيز الشريحة المستهدفة على الإيمان برسائل الاِتصال الخاصّة بك:

• اختر نقاط التمايز الرئيسية، الوظيفية والعاطفية، التي تجعلك متميّزاً عن المنافسين.
• فكِّر في سبب إيمان جمهورك بتفردِّك، وكيف أنَّ نقاط التمايز هذه مشجعة ومستدامة وطويلة الأمد.
• حدِّد التكتيكات الرئيسية التي تنقل مفهوم علامتك التجارية بشكل أفضل.

في مثال (Dove)، نحن مضطرون إلى الإيمان برسائل الدعم وقبول الذات لأنَّهم لا يستخدمون أبداً الصور الفاخرة أو الفاتنة. تستخدم (Nike) كلاً من المشاهير والأشخاص “الواقعيين” وقصصهم لدعم فكرتهم القائلة بأنَّه يمكن لجميع الأشخاص “القيام بذلك فقط” بغض النظر عن السياق.

5 أسباب تجعل التسويق الآلي يزيد من نسبة التفاعل مع العملاء

بواسطة bidsline 01 | يونيو 22, 2022 | المدونة

في دراسة حديثة، طلبنا من المسوقين من جميع أنحاء العالم تحديد الجوانب التكنولوجية التي يحتاجها المسوقون لأجل التفاعل الجيد مع العملاء. وبأغلبية ساحقة، كان الجواب أن التسويق الآلي يزيد من نسبة التفاعل مع العملاء.

المسوقين في بحثٍ دائم عن طرق لأتمتة وتحسين وتسهيل الأمور على أنفسنا، حتى نكون قادرين على تشغيل مزيد من البرامج، وإنتاج مزيد من المحتوى، وتحقيق عائدات أعلى على الاستثمار، والقائمة تطول.

أضف إلى ذلك، أن حوالي نصف المستهلكين يقولون أن العلامات التجارية عليها الإجتهاد أكثر للتفاعل معهم.

يتوقع العملاء الآن تجربة شخصية وتفاعلية أكثر، ولكن معظم المسوقين يجدون صعوبة في تحقيق ذلك.

وفي بعض الأحيان لا يمكنهم ذلك على الإطلاق.

ذلك لأن التفاعل مع جمهورهم يحتاج منهم إلى فهم عميق للأشياء التي يفعلونها، والتواصل معهم على المستوى الشخصي.

في عالم مليء بالبيانات، جمع البيانات لم يعد الجزء الصعب، ولكن الصعب هو استخدام البيانات لإنشاء تلك التجارب التفاعلية.

في هذه التدوينة، سوف نغطي خمس نقاط للتسويق الآلي بإمكانها جلب التفاعل.

التسويق الآلي يزيد من نسبة التفاعل مع العملاء .. كيف؟

1. تزويد جمهورك برسائل شخصية في الوقت المناسب

التسويق الآلي يزيد من نسبة التفاعل مع العملاء بالبريد الإلكتروني، وذلك بإرسال رسائل إلكترونية بسيطة أو مجموعات من الرسائل أكثر تعقيداً من عدة نواحي حول المستخدمين.

على سبيل المثال بناء سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني التي يتم إرسالها إلى العملاء تلقائياً، استناداً إلى بعض العوامل المحددة مسبقاً، مثل السلوكيات، والبيانات الديموغرافية، و غيرها.

يمكن استخدام الإرسال الآلي للبريد للقيام بمهام بسيطة، مثل:

• إرسال خصم أو عروض ترويجية للعملاء في أعياد ميلادهم أو ذكرى خاصة.
• إرسال استمارة للعملاء لجمع ملاحظاتهم بعد قيامهم بالشراء أو التفاعل معك.
• إرسال بريد إلكتروني للعملاء في حال تخلوا عن عربة التسوق الخاصة بهم من دون الشراء.

واحد من أهم فوائد التسويق الآلي هو قدرته على مساعدة المسوقين على مواكبة العملاء المحتملين، من خلال تقديم المحتوى المناسب للعميل المحتمل في المرحلة المناسبة من رحلته وحتى التحويل النهائي، سواء كان ذلك تحميلاً لتطبيق أو بيع.

على سبيل المثال؛ يمكن تقديم المحتوى لمجموعات مجزأة من العملاء. تجزيء المجموعات يمكن أن يُبنى على عدة متغيرات، مثل شخصية المشتري، تاريخ التفاعلات مع العلامة التجارية، أو الموقع، وغيرها من المتغيرات.

الإلتزام الوحيد المطلوب من المسوقين هو إعداد حملات البريد الالكتروني، والتسلسلات، والمحفزات … وبطبيعة الحال، بعض أعمال الصيانة الروتينية لتحديث المواد والمحتوى.

2. التسويق عبر الهاتف الذكي: إنشاء تجربة منسجمة عبر كل الأجهزة

المشترون يأتون من قنوات مختلفة، لذلك عليك أن تكون جاهزاً لها جميعاً (خاصة المستخدمون عبر الهاتف).

إضافة الهاتف ضمن خيارات التصفح والشراء يمكن أن يكون سهلاً، ولكن ضمان أن تكون لديك تجربة متسقة وموحدة عبر جميع القنوات هو أمر ضروري.

التسويق الآلي يزيد من نسبة التفاعل مع العملاء عبر الهاتف الذكي من خلال:

• التفاعل مع العملاء على تطبيقات الهاتف بواسطة الإخطارات ورسائل التطبيق، أو خدمة العملاء والمبيعات بالدردشة الآلية (chatbots).
• تسليم الرسالة الصحيحة في الوقت المناسب عن طريق إرسال الإشعارات للعملاء الذين حمّلوا التطبيق عندما يكونوا بالقرب من موقع الشراء.
• توحيد مقاييس التفاعل على الهاتف في نفس المنصّة مع سطح المكتب لأجل تقارير موحدة.
• خلق تجربة سلسة بغض النظر عن الجهاز المستخدم.

أتمتة التسويق الهاتفي وتطويره لنظام آلي أكثر ذكاء ومرونه يحسّن تفاعل العملاء من خلال مساعدة علامتك التجارية على التواصل مع كل مستخدم على حدى.

إن محادثة على سطح المكتب يمكن التقاطها على الهاتف، والتفاعل على الهاتف يؤثر على تخصيص البريد الإلكتروني وغير ذلك.

3. التكامل والدمج مع وسائل التواصل الاجتماعي

ينبغي أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي مدمجة ومتكاملة مع كل حملاتك وقنواتك التسويقية الأخرى.

وباستخدام التسويق الآلي يمكنك تبسيط التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي من خلال دمجه مع موقعك، مدونتك أو تطبيقات الجوال، أو التحليلات وغير ذلك.

بمساعدة التسويق الاجتماعي الآلي، يمكن للمسوقين:

• إنشاء أنواع التدوينات التي يستمتع العملاء بالتفاعل معها، مثل القُرعة والمسابقات.
• إنشاء صفحات شخصية جذابة على القنوات الاجتماعية.
• إضافة أزرار المشاركة لكافة محتويات موقعك للسماح للجمهور بمشاركة محتوى علامتك التجارية مع أصدقائهم دون عناء.

منصات التسويق الآلي أيضاً تجمّع البيانات الأساسية عن الناس الذين يتفاعلون مع علامتك التجارية على الشبكات الاجتماعية مثل:

•  المعلومات الديموغرافية
• والسلوكيات مثل المحتوى الذي تم تحميله
• كم مرة تم النقر على المحتوى في الشبكات الاجتماعية
• نوع المحتوى الذي يهتم به متابعوك.

هذه المقاييس يمكن استخدامها لتحسين حملاتك متعددة القنوات ومشاركة مزيد من المحتوى لزيادة التفاعل.

4. قياس النتائج و تحسين التفاعل عن طريق التحليلات والتقارير

بناء استراتيجية تفاعل لجمهورك هو خطوة مهمة، ولكن إن لم تعمل على قياس فعاليتها، فستبقى فرضيات أكثر منها استراتيجية.

أفضل خطط التفاعل ينبغي أن تنبني على استراتيجيات واضحة.

لا بد من اختبار هذه الخطط وقياسها والتحقق من نجاحها قبل اعتمادها، وهذا لا يمكن أن يكون إلا إذا كنت تتبع مقاييس التفاعل الصحيحة، وتقييم فعالية كل حملاتك، وتركز استراتيجيتك حصراً على تلك التي أثبتت فعاليتها.

بدراسة الأشياء المفيدة وغير المفيدة، يمكنك اتخاذ قراراتك لزيادة تفاعل العملاء والتركيز على القنوات والمحتوى والتحديثات والعروض الترويجية والرسائل التي تخلق أعلى قدر من التفاعل، وبالتالي أعلى عائد على الاستثمار.

5. تعقب هويات زوار الموقع: قم بالتخصيص منذ المراحل الأولى من رحلة الشراء

في الوضع المثالي، كل زبون سيتفاعل مع علامتك التجارية منذ المرة الأولى، حيث سيمكنك استخدام محتوى علامتك التجارية وصفحات المبيعات لمواكبة العميل خلال كامل رحلة الشراء، وتحويله في نفس اليوم وخلال الزيارة الأولى.

ولكن عالمنا ليس مثالياً، وليس هكذا يتصرف العملاء.

بدلاً من ذلك، العملاء والزبائن المحتملون قد يرون تدوينة اجتماعية شاركها صديق معهم ثم يتبعونها لقراءة تدوينة على موقعك.

وبعد بضعة أشهر، قد يرون صفحات المبيعات ودراسات حالة، ويمكن أن يستمر هذا لعدة أشهر قبل أن يقرروا التسجيل في صندوقك البريدي أو يحمّلون محتواك.

مع خاصية متابعة هوية الزائرين المتوفرة في منصات التسويق الآلي، والتي تسمى غالباً تخصيص الشبكة (Web Personalization)، يمكنك معرفة المزيد عن هؤلاء الزوار المجهولين قبل أن يزودوك بمعلوماتهم الخاصة، مما يتيح لك بناء تجارب أكثر تخصيصاً.

هوية زوار الموقع (Website Visitor ID) تسمح للمسوقين بجمع معلومات قيمة -مثل الموقع الجغرافي، وحجم الشركة، والصناعة – وهو ما يجعل الزوار المجهولين أقل غموضاً (حتى لو لم تملك أسماءهم أو بريدهم الإلكتروني، أو رقم هاتفهم).

وهذا ما يسمح للمسوّقين بإنشاء حملات إعلانية موجهة، ومعرفة كيف يتفاعل العملاء المحتملون منذ بداية رحلتهم وحتى الشراء.

توفر أيضاً معلومات مفيدة عن آلية بناء خريطة طريق لرحلة العميل والتي يمكن استخدامها للتفاعل مع العملاء المستقبليّين والزوار المجهولين من خلال تزويدهم بالمعلومات المناسبة، وفي الوقت المناسب، استناداً إلى البيانات التي أثبتت جدواها.

هذه كانت أهم 5 أسباب تجعل التسويق الآلي يزيد من نسبة التفاعل مع العملاء وترفع فرصك بالتقدم على منافسيك.

ما هي الميزات الأخرى لمنصات التسويق الآلي التي يمكن أن تكون مفيدة لزيادة التفاعل في رأيك؟ لنواصل النقاش في التعليقات لكي نسمع أفكارك.