أهمية تنظيم خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي

بواسطة bidsline 01 | يونيو 1, 2022 | المدونة

أهمية تنظيم خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي

لقد مضى وقت طويل منذ أن كانت وسائل التّواصل الاجتماعيّ مجرّد مساحة للشّركات تشارك عليها أفكارها وتنتظر الـ”إعجابات”، بل أصبحت واحدة من أهمّ القنوات للعملاء يطرحون فيها أسئلتهم ويقدمون من خلالها التّقارير والشّكاوى. والذي أدى لتطورها وادراكها التام في التعامل مع العملاء و ومدى أهمية تنظيم خدمة العملاء.

تتواجد الكثير من الشّركات في الوقت الحاضر على عدّة مواقع تواصل اجتماعيّ ضخمة مثل الفيسبوك، تويتر، جوجل بلس و LinkedIn، ولكن فقط الفيسبوك والتويتر تدركان أهمية تنظيم خدمة العملاء، وهما المستخدمان بشكل واسع وكبير في عملية دعم العملاء،

وبما أنّ العديد من الناس يستخدم هذه الوسائل كل يوم من أجل التّواصل، فمن الطّبيعي بالنّسبة لديهم التماس الحصول على دعم عبر هذه الوسائل.

أظهرت دراسة “Buffer” أن أكبر جاذب لمنشورات دعم العملاء هي صفحات تويتر وبنسبة 59.3% ، لكن يبدو أنّ الشّركات بشكل عام تعتمد أكثر على الفيسبوك في تقديم خدمة العملاء، وذلك بناءً على استفتاء شمل 59.4% منهم، ما نسبته 40.6% فقط أقرّوا باستخدامهم لتويتر.

ولقد أثبتت الكثير من التجارب والازمات كم نحن بحاجة لنكون على تواصل سريع وذكي مع الجمهور حتى لا تتفاقم الازمة. ويمكنك الاطلاع على نماذج لشركات ومواقع وكم يمكن لأزمة العلاقات العامة مع الجمهور أن تكلفك.

وقت استجابة جيد

توجد العديد من الأسباب وراء سعي العملاء السّريع لطلب المساعدة عبر وسائل التّواصل الإجتماعي، ومن الأمثلة الجيّدة على المواقف العصيبة والتي من الممكن أن تثير غضب العملاء المتضرّرين كان تأخر الطّائرة وفقدان الأمتعة وبالأخص إذا لم تُحَلّ هذه المشكلة بسرعة، يجب على الوكلاء تتبّع هذه الحالات باستمرار، وفقاً للأبحاث الصادرة عن “Social Bakers” فإن شركات الطّيران تُعدّ من أكثر الشّركات نشاطاً وتفاعلاً على وسائل التواصّل الاجتماعي.

قامت “Social Bakers” بقياس كلّ من معدلّ ووقت الاستجابة، ووفقاً للباحثين، معظم العملاء توقعوا الإجابة في غضون 60 دقيقة وإذا لم يقوموا باستلام الإجابات، فهم على الأغلب سيقومون بالشّكوى على الخدمة الرّديئة على وسائل التواصل الاجتماعي أو تغيير المزوّد للخدمة.

خير مثال على تبعات التّأخر في الرّدّ على شكوى الزّبائن ما حصل بين (ميشاب وشركة الطّيران الجويّة البريطانيّة) العام الماضي، فقد حاول العميل الذي ضاعت أمتعته تقديم شكوى للشّركة عبر حساب التويتر الخاصّ بها، لكن عدم تلقيه لاستجابة دفع ميشاب إلى شراء تغريدة مروّجة وحثّ المقبلين على السّفر على العزوف عن اختيار شركة الطيّران البريطانيّة.

وأخيرًا بعد 8 ساعات، قامت الخطوط الجويّة البريطانية بالرّد، وذلك بعزوّ سبب نشوء المشكلة إلى أنّ أوقات دوام العاملين في الدّعم الفنيّ على تويتر تمتد من الساعة التاسعة إلى الخامسة فقط، ولكن من المرجح أن ردّ الشّركة لم يجعله يشعر بتحسّن، ولتجنّب لُبس مستقبلي من هذا النوع، قاموا بتوضيح ساعات الدّوام على صفحتهم الشخصية في تويتر.

تغطي معظم الخطوط الجويّة أولوية و أهمية تنظيم خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي 24 ساعة باليوم و7 أيام بالأسبوع، ولكن البعض نقل ذلك نقلة نوعية لتقديم خدمة أفضل، ففي العام الماضي قامت شركة الطيران “KLM”، والتي تعتبر واحدة من الأفضل في سرعة الاستجابة، بتقديم زمن استجابة حي على حساب تويتر الخاص بهم، تعرض الصّورة الخلفية زمن الاستجابة المقدّر والتغييرات الحاصلة كل 5 دقائق.

أدوات لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي

من السّهل جداً أن تضيع في شكاوى العملاء على وسائل التّواصل الاجتماعي، فمن الممكن فقد أو نسيان المنشورات والتّغريدات التي يضعها العملاء، من الصّعب الحفاظ على العملاء بشكل جيّد في إدارة الرّدود إذا كان هناك العديد من العملاء النّشطين على صفحات التّواصل الاجتماعي التابعة للشركات، على أيّة حال، توجد عدّة طرق لإدارة ذلك.

تفتح بعض الشّركات الضّخمة والعملاقة مثل Nike ومايكروسوفت حسابات للدّعم الفنّيّ منفصلة على تويتر، والذي يُتيح التواصل بشكل أسرع وأكثر تركيزاً عندما يتعلق الأمر بالمشاكل والشكاوى، وبذلك هم ليسوا بحاجة للتدقيق في كل الإشعارات “Buzz” التي تأتيهم على صفحات وسائل التواصل الاجتماعي حول منتجاتها لتعقب ما يحتوي المشاكل والشكاوى منها.

لقد تم تصميم بعض الأدوات للمساعدة في إدارة حسابات وسائل التّواصل الاجتماعي، فعادة ما يتمّ التّعرف على الأوقات التي يتواجد فيها العملاء أكثر من غيرها على صفحات التواصل الاجتماعي من خلال برمجيات خاصّة وهكذا يتم تركيز تواجد فريق خدمة العملاء وعملهم في هذه الأوقات، وتقوم هذه الأدوات أيضاً بتزويد المساعدة مع المراقبة والاستجابة لمنشورات العملاء، ومثال هذه البرمجيّات أداة مخصصة لتويتر وهي “Tweetdeck“، حيث تساعد بإدارة حسابات متعدّدة وتتبّع رسائل العملاء في الوقت نفسه، وتوجد أيضاً برامج تسمح بإدارة حسابات لأكثر وسائل التواصل الاجتماعي شعبية في مكان واحد مثل “Hootsuite” و “Klout”، أما إذا كان التّركيز فقط على دعم العملاء فمن الممكن استخدام خدمة “conversocial”، والذي يساهم في تحسين الخدمات المقدّمة للعملاء على وسائل التّواصل الاجتماعي.

ومن الشّائع أيضًا دمج حسابات الشّركات على الفيسبوك وتويتر باستخدام برامج مكتب المساعدة “help desk software” مثل: “Freshdesk” ،“Happyfox” و “UserEcho”، والتي تقوم بجمع منشورات العملاء على الفيسبوك وتغريداتهم على تويتر في مكان واحد مما يسمح بالاستجابة للطّلبات بشكل أسرع وأفضل.

ردود شخصية

تعتمد العديد من قنوات دعم الزوار على الإجابات المغلّفة، حيث يوجد أجوبة مسبقة محدّدة لأكثر الأسئلة شيوعاً، فهي تسّهل عمل الوكلاء وتسمح بردود أسرع، على أيّة حال، فإن وسائل التواصل الاجتماعي بحاجة إلى جعل الردود شخصيةً أكثر، فقد قام زبون غير راضي في العام 2012 بتقديم شكوى على تويتر عن إجراءات خطوط الجو الأمريكية، وقامت الشركة بالرد بسرعة ولكن دون أن تولي اهتماماً كافياً لرسالة العميل:

احتلت خطوط الجو الأمريكية المرتبة الأولى في ترتيب الأسرع في الرد بين الخطوط الجوية المختلفة، ولكن في الحالة التي عرضناها عانت نوعية استجابتها من النّقص في التّركيز.

يجب جعل الرّدود ذات طابع شخصي أكثرّ، حيث تستطيع إضافة اللّمسة الإنسانية لجعل الزّبون يشعر بالتّرحيب أكثر، بالإضافة إلى أنّها تستطيع بالنّهاية رسم ابتسامة على وجهه، فعلى سبيل المثال، قامت شركة أسترالية مقدّمة لخدمات الموبايل وتدعى “Amaysim” بالتوصل إلى اللمسة الشّخصية بشكل جيد جداً:

الأمور الواجب مراعاتها عند

إنّ عملاء الشّركة موجودون على وسائل التّواصل الاجتماعيّ، وبالتّالي تصبح متابعتهم الخطوة التّالية الطبيعيّة لدى الشّركة، فلم يعد التّعامل مع العملاء على الفيسبوك وتويتر محافظاً على الخصوصيّة بين الشركة والزبون، بل يستطيع الآن كل شخص مشاهدة نوعية الخدمة، يجب اتّباع الأمور التالية للبقاء بعيداً عن ارتكاب الأخطاء:

• تغطية دعم الزبون على وسائل التواصل الاجتماعي 24 ساعة في اليوم في 7 أيام بالأسبوع. إنّ وسائل التواصل الاجتماعي لا تنام أبداً لذلك على العمل أن يستمر، فلا يمكن معرفة متى تنشأ المشكلة.
• الرّدّ بشكل سريع. سيكون من المثالي إذا أمكن تغطية المسائل على الفور، من المهم الحفاظ على الوقت اللازم للرّد بأقل من 60 دقيقة.
• استخدام أدوات خدمات الزّبائن. عن طريق استخدام برمجيات المساعدة المكتبيّة، يمكن أن تجد العديد منها هنا، ويمكن إيجاد أمثلة على برمجيّات إدارة وسائل التّواصل الاجتماعي هنا.
• تجنّب الردود الجاهزة والجامدة والعمل على خلق جو ودّي. يعتبر هذا أسهل على الفيسبوك عندما لا تكون محدّداً بـ 140 حرفًا، ولكن حتى في التغريدة فإن إضافة اسم الزبون الذي تخاطبه يمكن أن يضفي لمسة وديّة شخصية.

كيفية تحسين محركات البحث للفيديو

بواسطة bidsline 01 | يونيو 1, 2022 | المدونة

من أهمّ الأسباب الملّحة للتعرُّف على كيفيّة تحسين محرِّكات البحث للفيديو، هو الأهميّة التي تتمتّع بها مقاطع الفيديو اليوم كأصولاً تسويقية رئيسيّة. يمكنك من خلالها جذب اِنتباه جمهور أوسع إلى منتجاتك، وبناء الوعي بعلامتك التجارية وتحقيق المزيد من المبيعات.

يوتيوب هي واحدة من أكبر قنوات التسويق حيث يستخدمها ثلثا المتسوقين للعثور على الأشياء المراد شراؤها وتقييمها.

الخطوة #1: ابحث عن فرص تحسين محركات البحث

ما هي مقاطع الفيديو التي يجب إنشاؤها؟

هناك طرق متعدِّدة لتبادل الأفكار حول محتوى الفيديو لعلامتك التجاريّة، ولكن إذا كنت مهتمّاً في تحسين محرِّكات البحث، فإنَّ الخطوة الأولى هي البحث عن الكلمات المفتاحية.

قم بتشغيل الكلمات المفتاحيّة المستهدفة في أدوات مثل (SE Ranking)، واِنتقل إلى هذه الكلمات المفتاحيّة لتحديد تلك التي قد تستفيد من شرح الفيديو.

ستنبّهك (SE Ranking) إلى صعوبة الكلمات المفتاحيّة (أي مدى صعوبة ترتيب المحتوى الخاصّ بك في الصفحة الأولى) وإنشاء لقطة (SERP) تعرض بعض الحركات الأخيرة:

يعد تجميع الكلمات المفتاحيّة أسلوباً قوياً سيساعدك على تحديد الموضوعات الكامنة وراء هذه الكلمات المفتاحيّة وتحسين الفيديو المستقبلي الخاصّ بك لمجموعة من اِستعلامات البحث بدلاً من سلسلة كلمات مفتاحيّة فردية.

الخطوة #2: إنشاء الفيديو الخاص بك

هذه الخطوة أكثر صعوبة. في الواقع، لم تبدأ العديد من العلامات التجاريّة والشركات الصغيرة أبداً في إنشاء محتوى فيديو لأنَّهم كانوا متأكّدين من أنّه مكلف جدّاً وصعب للغاية.

حسناً، نصيحتنا هي: اِفعلها فقط. ابدأ بنطاق صغير وبسيط وعزِّز تكتيكاتك لاحقاً:

• قم بإنشاء مقاطع فيديو توضيحية باِستخدام أدوات مثل (Zoom).
• قم بإنشاء رسوم متحركة للفيديو باِستخدام أدوات مثل (Animatron).
• قم بتجميع عروض شرائح الفيديو باِستخدام أدوات مثل (PlayPlay).

في الواقع، هناك الكثير من الأدوات التي يمكن أن تسهِّل على أي شخص إنشاء مقاطع فيديو مفيدة واِحترافية. وتشمل هذه الأدوات (iMovie) و(VideoLeap) وما إلى ذلك. لا تتطلب أي من هذه الأدوات أي تدريب كبير أو اِستثمارات مالية.

الجزء الأكثر صعوبة هو إنشاء الفيديو الأول الخاصّ بك. بعدها ستصبح أكثر شجاعة.

الخطوة #3: قم بتحميل الفيديو الخاص بك على يوتيوب

نعم، هناك منصات أخرى، غير يوتيوب، يمكنك الوصول إليها بمرور الوقت. ومع ذلك، فإنَّ يوتيوب هو المكان الذي يجب أن يبدأ فيه تسويق الفيديو (وفي العديد من المجالات).

يوتيوب عبارة عن محرّك بحث ومنصة اِكتشاف بمفرده. إذا قمت بعملك بشكل صحيح، سيبدأ يوتيوب في اِقتراح مقاطع الفيديو الخاصّة بك على الأشخاص الذين يريدون محتوى مشابهاً أو يهتمّون بمواضيع مماثلة.

بهذه الطريقة، يكون لمنتجاتك فرصة أن يكتشفها شخص لم يعرف أبداً أنَّه بحاجة إليك. هذا مهمّ جدّاً بالنسبة لك لأنّه كما تعلم، يوتيوب منصّة شائعة بشكل كبير.
يعني تواجدك عبر يوتيوب المزيد من فرص التسويق. بالإضافة إلى ذلك، توفِّر لك المنصّة اِستضافة مجانيّة للفيديو، لذلك لا تضطر إلى تحميلها على وردبريس التي هي حقيقةً ليست فكرة جيدة جدّاً.

الخطوة #4: إنشاء محتوى نصي حوله

لقد أصبح جوجل أفضل بكثير في فهرسة محتوى الفيديو وفهم محتوى الفيديو.

ومع ذلك، لا يزال السياق النصي مهمّاً بالنسبة إلى التصنيفات الأساسيّة؛ يعترف موظفو جوجل بأنَّ المحتوى النصّي لا يزال مهمّاً للخوارزمية لترتيب الصفحات.

مع وضع ذلك في الاِعتبار، يمنحك يوتيوب عدداً قليلاً من الفرص لتقديم محتوى نصي حول الفيديو الخاصّ بك.

إليك بعض الأفكار:

• ركِّز في عنوان الفيديو الخاصّ بك على كلمتك المفتاحيّة التي حدَّدتها كما ذكرنا في الخطوة الأولى.
• لا تنس إضافة عنوان (URL) الخاصّ بك أعلى الوصف لجعله مرئيّاً قبل النقر عليه.
• أضف هاشتاقات إلى وصف الفيديو لمساعدة يوتيوب في تصنيف الفيديو الخاصّ بك.
• أنشئ جدول محتويات قابل للنقر عليه باِستخدام الطوابع الزمنية (Timestamps) عبر يوتيوب. غالباً ما تستخدم جوجل هذه الطوابع الزمنية لإنشاء ما يسمى بـ “اللحظات الأساسية” (Key moments) التي تتيح للمستخدمين الاِنتقال إلى قسم معين داخل مقطع فيديو.
  هذه رائعة لما يسمى بـ “المشاهدات العميقة” (Deep views) التي توفِّر إشارات ترتيب قويّة في يوتيوب.

إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في إنشاء سياق نصي وثيق الصلة بالفيديو الخاص بك، فحاول تشغيل مُحسِّن النص الذي سيساعدك على صياغة جمل كاملة بناءً على الصلة الدلالية لكلمتك المفتاحيّة.

للاطلاع على المزيد حول سيو يوتيوب، اِقرأ: كيفيّة تحسين محركات البحث للفيديوهات عبر اليوتيوب.

الخطوة 5: اربط صفحة الفيديو الخاصة بك وشاركها في كل مكان

في حين أنَّ النص مهمّ، لا تزال الروابط الخلفيّة هي المفتاح لترتيب أي شيء في البحث المجانيّ.

على الرغم من أنَّ هذه الروابط الخلفيّة لن تساعد كثيراً في ترتيب الفيديو داخل منصة يوتيوب، إلا أنَّها ضرورية لـ؛

• الحصول على تصنيف الفيديو الخاصّ بك داخل دوارات البحث المجانيّة.
• وستساعد هذه المشاهدات على تحسين أداء الفيديو داخل يوتيوب أيضاً.

لتبسيط فهم ما سبق:

• تحتاج إلى روابط خلفية لترتيب مقاطع الفيديو الخاصّة بك في بحث جوجل.
• ستقوم جوجل بإرسال المشاهدات إلى الفيديو الخاصّ بك.
• ستساعد هذه المشاهدات عالية الاِستهداف على زيادة ظهور الفيديو الخاصّ بك عبر يوتيوب أيضاً.

إذاً كيف تقوم ببناء روابط لمقاطع الفيديو الخاصّة بك؟؟

• حسناً، أسهل خطوة هي الاِرتباط من موقعك الخاصّ. يمكنك نشر تحديثات منتظمة تسرد مقاطع الفيديو الجديدة الخاصّة بك، أو استخدام أحد المكوّنات الإضافيّة لإنشاء معرض فيديو جميل.
• فكرة أخرى هي التحقق من الروابط الخلفية لمقاطع الفيديو الأخرى في عرضك الدائري المستهدف (Target carousel).
• يُعدّ (WebCEO’s competitor’s backlink spy) ميزة رائعة؛ ستوفِّر لك الكثير من الوقت من خلال السماح لك بالتحقق من سياق تلك الروابط وتنبيهك إلى الروابط الجديدة.

• سيساعدك هذا النوع من البحث والمراقبة أيضاً على فهم مشهد الفيديو المتخصِّص بشكل أفضل والتوصُّل إلى المزيد من الأفكار الرائعة.
• قد تؤدِّي مشاركة مقاطع الفيديو الخاصّة بك عبر وسائل التواصل الاِجتماعي إلى زيادة عدد المشاهدات وحتى بعض الروابط الخلفيّة.

الخطوة #6: التفاعل والرد على التعليقات

تعد المشاركة أمراً في غاية الأهميّة لظهور يوتيوب، حيث تركّز المنصّة على عرض المحتوى الذي يثير المناقشات والمشاركة.

لذا فإنَّ ما تحتاجه حقّاً لنجاح الفيديو الخاصّ بك هو الحصول على مشاركات مثل الإعجابات والتعليقات. لكن الخطوة التالية الأهمّ هي أن تقوم بالردّ على هذه المشاركات. يجب أن تكون متواجداً باِنتظام للردّ على التعليقات ومشاركة مقاطع الفيديو الخاصّة بك مرّة أخرى.

تقدِّم إحصائيات يوتيوب (Youtube analytics) بيانات قويّة جدّاً تتيح لك تحديد قنوات حركة المرور والمشاركة وحتى مشاهدة الكلمات المفتاحيّة التي يستخدمها معجبوك للعثور عليك عبر يوتيوب.

سيرسل لك يوتيوب أيضاً تنبيهات بالتعليقات الجديدة التي يمكنك الردّ عليها. ستعمل هذه الإشعارات حتى يبدأ تشغيل مقطع فيديو واحد أو أكثر وستحصل على العشرات من التعليقات (والإشعارات) الجديدة يوميّاً.

في هذه المرحلة، عليك القيام بإضافة هذا الفيديو إلى جهاز التعقُّب المرئي الخاصّ بك المسمّى (Visualping) والذي سيراقب صفحة الفيديو وينبّهك بالتعليقات الجديدة ونمو المشاركة بناءً على جدول أعمالك الخاصّ.

توفِّر الأداة أيضاً اِمتداداً مفيداً لمتصفح (Chrome) يسهِّل إضافة صفحات إلى لوحة تحكّم المراقبة الخاصّة بك.

ما الفرق بين التعلم العميق والتعلم الآلي

بواسطة bidsline 01 | يونيو 1, 2022 | المدونة

يمكن لممثلي خدمة العملاء تحسين وتوسيع نطاق جهود خدمة العملاء باِستخدام الذكاء الاصطناعي.

في هذا المقال، سنتعرّف على تطبيقات الذكاء الاِصطناعي في خدمة العملاء، وعمليَّات التعلم العميق وتعلُّم الآلة، وأمثلة على العلامات التجاريَّة التي تستخدم التكنولوجيا لتحسين تجربة العملاء.

الذكاء الاِصطناعي في خدمة العملاء

أصبح الذكاء الاصطناعي جزءاً بارزاً من عمليَّات خدمة العملاء. أثبتت العمليَّات مثل التعلُّم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية والتَّعرف على الكلام أنّها أصول في خدمة العملاء، ممَّا يتيح تجارب عملاء سلسة ويقلل الضغط عن مندوبي دعم العملاء.

مع مرور الوقت، سيصبح الذكاء الاصطناعي أكثر انتشاراً في سياق خدمة العملاء الرقميَّة. أصبحت هذه الأنواع من الموارد موجودة في كلّ مكان في أي جانب من جوانب الأعمال التجاريَّة التي تعتمد على التكنولوجيا الحديثة، وخدمة العملاء ليست اِستثناء.

هناك مجموعات فرعية مختلفة من الذكاء الاصطناعيّ، وسنناقشها أدناه.

ما هو تعلُّم الآلة (Machine Learning)؟

يُطّبق تعلُّم الآلة، الذكاء الاِصطناعي والخوارزميَّات، التي تفرز مجموعات البيانات، وتتعلَّم من البيانات لعمل تنبؤات. تتحسَّن الخوارزميَّات في المهام ذات الخبرة، ولكنها تحتاج عادةً إلى مدخلات بشرية أوليَّة لبدء الفرز عبر البيانات.

ما هو التعلُّم العميق (Deep Learning)؟

التعلُّم العميق هو عملية تستخدم خوارزميات تسمَّى الشبكات العصبونيّة (Neural Network)، التي تحاكي الدماغ البشري، للتعلم من البيانات واِتّخاذ قرارات وتنبؤات مستنيرة.

تعتمد الشبكات العصبونيّة على كميَّة كبيرة من البيانات لبدء التعلّم، وتختلف عن تعلُّم الآلة، بأنّها لا تعتمد على المدخلات البشريَّة لبدء عمليّة التعلُّم.

ما هي الشبكة العصبونيّة؟

قُلنا للتوّ، يعتمد التعلُّم العميق على الشبكات العصبونيّة.

في الدماغ البشري، هذه الشبكات عبارة عن خلايا عصبية مترابطة، تُعالج المدخلات وتتعلّم منها ويمكنها اِتِّخاذ قرارات بناءً على مئات الاِتصالات العصبيَّة.

أمّا في أجهزة الكمبيوتر، تحاكي الشبكات العصبونيّة الروابط بين الخلايا العصبيَّة في دماغ الإنسان وتتعلَّم من مئات من نقاط البيانات المختلفة لبدء إجراء الاِتصالات واِتِّخاذ القرارات بناءً على ما تعلّموه.

أحياناً يمكن التبديل في اِستخدام كلّ من التعلُّم العميق وتعلُّم الآلة، ولكن هناك اِختلافات جوهريَّة بين كل نموذج منهما.

الفرق بين التعلُّم العميق وتعلُّم الآلة

التعلُّم العميق هو شكل من أشكال تعلُّم الآلة، لكنَّهما عمليّتان مُختلفتان.

• غالباً ما يبدأ تعلُّم الآلة بإدخالٍ بشريّ يُساعد الخوارزميَّات على تعلُّم التمييز بين نقاط البيانات. مع مرور الوقت، تصبح الآلة أكثر خبرة في تحديد الاِختلافات دون تدخلٍ بشريّ.
• بينما لا يحتاج التعلُّم العميق إلى مدخلات بشريّة ويتعلَّم من البيانات بمفرده، وهذا هو السبب في أنَّه يتطلب المزيد من البيانات لبدء التعلُّم والمعالجة ويستغرق وقتاً أطول من تعلُّم الآلة.
  تعتبر معالجة الصور طريقة رائعة لفهم الفرق بين التعلُّم العميق وتعلُّم الآلة.
  لنفترض أنَّك ترغب في تعليم آلة ما، الفرق بين أربعة حيوانات مختلفة، حتّى تتمكَّن تلك الآلة من تعلُّم التمييز بمفردها.
  باِستخدام تعلُّم الآلة، ستحتاج إلى تعليم الكمبيوتر السمات المميّزة التي تُميّز كل حيوان. ثمَّ يستخدم الكمبيوتر تلك المدخلات البشريَّة لبدء تعلُّم الفرق، ويصبح أفضل في التعرُّف على كل حيوان بمرور الوقت.
  بينما في التعلُّم العميق، لا يحتاج الكمبيوتر إلى الاِطلاع على السمات المميَّزة، حيث يمكنه فرز نقاط البيانات المختلفة، ومعرفة الاِختلافات من تلقاء نفسه. ومع ذلك، قد تتطلب الآلة نقاط بيانات أكثر بكثير لبدء فهم الاِختلافات.

حقيقةً، يُعتَبر اِستيعاب هذه المفاهيم تحديّاً إلى حدٍّ ما، لا سيّما عندما يتعلَّق الأمر بتطبيقها على فِرَق خدمة العملاء، خاصَّة وأنَّ فهمك لها يعني أن تعي الفرق بين جهود خدمة العملاء، التي تواكب التحوّل الرقمي، أو تلك التي تصبح قديمة وغير كافية.

سنتعرّف الآن، كيف تعمل عمليات التعلُّم العميق وتعلُّم الآلة على تغيير طبيعة خدمة العملاء.

كيف يغيّر الذكاء الاصطناعي خدمة العملاء

التعرُّف على الكلام

يَنتج في الغالب، عن عمليَّات خدمة العملاء الخاصّة بك، الكثير من البيانات:

• مكالمات صوتيّة.
• نسخ نصيّة لتلك المكالمات.
• محادثات نصيَّة.
• محادثات مباشرة.

ترى دراسة حديثة أجرتها شركة (McKinsey) أنَّ هذه البيانات مادة غنيَّة يجب على أنظمة الذكاء الاِصطناعي معالجتها.

وإذا تمّت معالجتها بشكل صحيح، يُمكن أن ينتج عن ذلك بعض نتائج خدمة العملاء المربحة التي تدعمها الآلة.

تقول الدراسة؛

“يتيح التعرُّف المحسَّن على الكلام في إدارة مركز الاِتصال، وتوجيه المكالمات من خلال تطبيق تقنيَّات الذكاء الاِصطناعي، تجربة أكثر سلاسة للعملاء، ومعالجة أكثر كفاءة.”

ولا يتوقَّف الأمر عند هذا الحدّ. بل تزداد عمليَّات خدمة العملاء تعقيداً، باِستخدام الذكاء الاِصطناعيّ الذي يسمّى التعلُّم العميق.

“على سبيل المثال، تحليل التعلُّم العميق للصوت يسمح للأنظمة بـ تقييم النغمة العاطفية للعملاء؛ إذا كان العميل يستجيب بشكل سلبي لنظام آلي، فيمكن إعادة توجيه المكالمة إلى المشغِّلين والمديرين.”

التخصيص

التعرُّف على المشاعر وإضفاء الطابع الشخصي هو أحد الأمور التي يمكن أن يساعد فيها الذكاء الاِصطناعي. بهذه الطريقة، يدفع الذكاء الاِصطناعي حدود خدمة العملاء. لا يتعلّق الأمر فقط برضا العملاء بعد البيع، على الرُغم من أهميّة هذا الأمر، لكن يتعلَّق الأمر أيضاً بإنشاء تجارب وعروض مذهلة، بشكل دائم ومستمرّ.

• يتمّ بعد ذلك تخصيص هذه التجارب والعروض بدرجة عالية، باِستخدام قوّة الذكاء الاصطناعي.
  كلَّما كان العرض أكثر تخصيصاً، زادت فرصة خروج العميل مسروراً، وبالتالي زادت فرصة علامتك التجاريَّة في تحقيق المزيد من عمليّات البيع. وهذا يعني أنَّ الذكاء الاِصطناعي يمكنه تحويل عملية المبيعات الفعليَّة إلى أداة قيِّمة لخدمة العملاء من خلال منح المستهلكين المزيد من الفرص لإنفاق الأموال على ما يحبونه بالفعل.
• من ناحية أخرى، يمكن للذكاء الاِصطناعي أن يجعل عمليَّات خدمة العملاء الحاليَّة أفضل وأسرع وأكثر فاعليَّة على نطاق واسع.
• كما يمكنه تخصيص المحتوى التسويقي الخاصّ بك بشكل جيّد يُسعد العملاء. نتيجة لذلك، يصبح المحتوى وسيلة لتزويد المستهلكين بأفضل عرض لهم في أفضل وقت.

وضع العلامات على التذاكر بشكلٍ تلقائيّ

يُمكن أن يكون الذكاء الاِصطناعي أيضاً أحد ركائز البنية التحتيّة الداخليّة لخدمة العملاء.

على سبيل المثال، إذا كان عملك يستخدم نظاماً للتذاكر، فمن المحتمل أن يكون قسم خدمة العملاء لديك منهمكاً في حجم هائل من الاِستفسارات كُلّ يوم. حيث يتوجّب عليه قراءة هذه التذاكر وتحليلها وتمييزها وتوجيهها في النهاية إلى الفريق المناسب.

بدون الذكاء الاِصطناعيّ، تكون هذه العمليَّة مملِّة وتستغرق وقتاً طويلاً. كذلك تتطلّب الكثير من الجهود والموارد.

لكن أدوات الذكاء الاصطناعي، وتحديداً أدوات تحليل النص، تزيل التوتر والجهد الشخصيّ والرتابة من هذه العمليَّة. فتجعلها أكثر ديناميكيّة، وتساعد في إنجازها بسرعة أكبر بكثير. حيث تُمكِّن هذه الأدوات من تحليل النصّ من بطاقات الدعم ووضع علامات عليها تلقائيَّاً، ممَّا يُقلِّل وقت العمليَّة التي تستغرق ساعات إلى ثوانٍ.

روبوتات المحادثة

تُمثّل وسيلة أخرى من وسائل الذكاء الاِصطناعي، التي اِستفادت منها أقسام خدمة العملاء لتحسين تجارب العملاء.

حيث تضع الشركات هذه الروبوتات على صفحات الويب الخاصّة بها، لمعالجة اِستفسارات دعم العملاء الأساسيّة في أيّ وقت من اليوم. وهي تؤدِّي إلى المزيد من الكفاءة وإمكانيّة الوصول التي ترضي عملاءك.

تستفيد روبوتات الدردشة من الذكاء الاِصطناعي وتعلُّم الآلة لفهم الأساسيَّات الكامنة وراء منتج أو خدمة الشركة. وبالتالي، تصبح قادرة على الإجابة عن الأسئلة الشَّائعة التي يطرحها العملاء حتّى خارج أوقات الدوام.

تقدِّم هذه الروبوتات فائدة للطرفين، فهي تسهِّل على العملاء معالجة اِستفساراتهم في أيّ وقت يحتاجون إليها. وكذلك لا يُثقَل المندوبون بالأسئلة المستمِّرة والرتيبة والبسيطة، وهذا يمنحهم المزيد من الوقت لمعالجة القضايا الأكثر إلحاحاً وأهميّة.

المساعدين الرقميين

يقول (Duane Forrester) خبير البحث الصوتي من (Yext)؛

“الوكيل الرقمي سيكون لحظة تغيير قواعد اللعبة في حياة العميل، وكل شركة تعرف أنّ لديها فرصة صغيرة للحصول عليها، وفرصة كبيرة لتفويت العلامة ودفع المستهلكين بعيداً عن نظامهم الأساسي. وهذا يعني عند تقديم هذه المنتجات ستكون أكثر تقدُّماً بكثير من المساعدين الرقميين الذين نعيش معهم الآن”.

يُقدِّم مساعدو الذكاء الاِصطناعي وأدوات الخدمة فرصاً هائلة للحصول على خدمة العملاء بالشكل الصحيح. لكن إذا ارتكبت أخطاء، فأنت تدفع المستهلكين إلى أحضان العلامات التجارية المنافسة.هذا يحدث لأنَّ تفضيلات المستهلك تتغير.

لنستعرض بعض الأمثلة حول كيفيّة اِستخدام تعلُّم الآلة والتعلُّم العميق والذّكاء الاِصطناعي من قبل الشركات لتكملة ممارسات خدمة العملاء.

كيف تستخدم العلامات التجاريّة تعلُّم الآلة في خدمة العملاء

• أمازون
  تستخدم أمازون تعلُّم الألة لمنح العملاء تجربة شخصيَّة. حيث تتعلَّم خوارزميتها من سجلّ تصفُّح العملاء والطلبات السابقة للتوصية بالمنتجات التي من المحتمل أن يستمتعوا بها، ممَّا يساهم في تجربة ممتعة حيث يشعر العميل كما لو أنَّ العلامة التجاريَّة تعرف من هم وماذا يريدون وكيف تساعدهم بالضبط.

• Walgreens 
  يستخدم (Walgreens) مُساعداً اِفتراضيّاً للتعلُّم العميق لمساعدة العملاء الذين يجرون مكالمات إلى المتجر. عند الاتصال بالرقم، يلتقط المساعد الصوتي المكالمة، ويقوم مقدِّمو الخدمة بطلب قائمة الإجراءات التي يتخذها العملاء غالباً عند الاِتصال بالمتجر.
  يبدأ عادةً بسؤال “كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟” وبناءً على اِستجابات العملاء، يمكن للمساعد الاِفتراضي الردّ بحلول مناسبة على اِستفسارات العملاء.
  على سبيل المثال، إذا قلت “صيدليَّة”، فستتمّ الاِستجابة بالخيارات المتعلِّقة باِحتياجات الصيدلة، مثل توصيلك مع صيدليّ أو الحصول على ساعات عمل الصيدلية.

بناء العلامات التجارية للشركات بشكل صحيح

بواسطة bidsline 01 | يونيو 1, 2022 | المدونة

ماذا يخطر في بالك عند سماع “العلامة التجارية”؟!
هل تعتقد أنَّ العلامة التجارية هي الألوان والشعارات! في الحقيقة خطأ… هذا جزء صغير فقط من العلامات التجارية.

العلامات التجارية هي أكثر من ذلك، فهي وعد الشركات لعملائها، وهي الإستراتيجية التي توصِّل رسالة الشركة إلى عملائها الحاليين أو العملاء المحتملين وتترك لديهم اِنطباع عن سمعة وشخصيّة ومكانة أعمالك.

الهدف من مقالي هذا هو تقديم دليل شامل لكلّ صاحب فكرة أو صاحب عمل أو مهتمّ عن كيفيّة بناء علامة تجارية قويّة لشركته أو عمله لإحداث تأثير كبير وخصوصاً على الجمهور المستهدف.

قبل البدء، دعنا نلقي سويةً نظرة على الصورة أدناه، ما هو أوّل شيء يخطر في بالك؟!

بالنسبة لي، فهي تعابير مضحكة، أو دردشات تويتر، أو رسائل قصيرة وموجزة.

تمام، ماذا عن هذه؟

سأبدأ أنا، إنَّها كما أراها “أفضل تقنية حتى الآن”. إِبداع. جودة. أن تكون جزءاً من مجموعة خاصّة.

وصلت الفكرة؟! هذا هو بالضبط ما يمكن أن تفعله العلامة التجارية للأعمال التجارية.

يمكن للناس التعرُّف على العلامة التجارية القويّة، حتّى لو تطبع اِسمها ليقرؤوه.

لذا، كيف يمكنك تحقيق العلامة التجارية الناجحة لعملك؟ هذا ما سنناقشه الآن:

ما وجه الاختلاف بين العلامة التجارية والشعار

يخلط عدد كبير من الأشخاص بين العلامة التجارية وشعار الشركة.

عندما يسمعون كلمة “علامة تجارية”، فإنَّهم يتصوّّرون مباشرةً المصممين وهم يعملون ويختارون الظلال والقالب المثاليين لشعار جديد.

ولكن على الرُغم من أنَّ الشعار هو جزء من العلامة التجارية، إلا أنَّه ليس الحزمة الكاملة.

ببساطة، يمكن تعريفهما كما يلي:

• الشعار: عنصر رسومي يرمز إلى علامة تجارية.
• العلامة التجارية: وعد الشركة للعملاء.

عندما تصمِّم شعاراً، فإنَّك تبتكر صورة إبداعية يمكن للأشخاص التعرُّف عليها وربطها بمنتجك.

ولكن عندما تتحدّث عن العلامة التجارية، فهي أكبر من ذلك بكثير.

العلامة التجارية هي معرفة من هو جمهورك. يتعلَّق الأمر بمعرفة ما يريدون وكيف يمكنك مساعدتهم على تحقيق رغباتهم.

أن تقدّم دائماً ما يتوقّعه عملاؤك وتحافظ على وعودك وتكون متسّقاً.

العلامة التجارية مهمّة وعندما يتمّ ذلك بشكل صحيح، يمكن أن ينمو عملك إلى إمبراطوريات مثل أبل وماكدونالز وأمازون.

خطوات للعلامة التجارية الناجحة

هل تشعر أنَّ علامتك التجارية منتشرة في كل مكان الآن؟

ربما تكون رسالتك مختلفة في كل من منصَّات التسويق الخاصّة بك.

أو رُبَّما لا يحمل موقع الويب الخاصّ بك أسلوبك المحدَّد في جميع صفحاته.

الخبر السار هو أنَّه لم يفت الأوان بعد للبدء.

اِتبع هذه الخطوات، وستكون قد تجاوزت الجزء الأصعب وفي طريقك إلى علامة تجارية أقوى وأكثر شهرة. 

تدقيق علامتك التجارية من أجل الاتساق

تخيَّل ما سيحدث إذا بدأت ماكدونالدز فجأة في تعبئة البرغر في أكياس لامعة باهظة الثمن.

ماذا قد يحدث؟

سيكون محبي سلسلة الوجبات السريعة في حيرة من أمرهم.

لا يتعلق ماكدونالدز بتجربة طعام راقية، فلماذا التغيير المفاجئ في التغليف؟

لتجنُّب مثل هذا الموقف، عليك أن تكون ثابتاً.

تعمق في شخصية علامتك التجارية (من هي وماذا تمثّل).

• من أنت كشركة؟
• لمن تقدّم خدماتك؟
• ما هو وعدك الرئيسي للعملاء؟
• ما هو الغرض من علامتك التجارية؟

عندما تجيب عن هذه الأسئلة، سيكون من الأسهل:

• التخلص من العناصر المربكة عبر موقع الويب الخاصّ بك.
• البقاء متسّقاً مع نغمة منشوراتك عبر وسائل التواصل الاِجتماعي.
• البقاء متسّقاً مع اللون والصور والتعبئة والعناصر الأخرى لعلامتك التجارية.

حدد جمهورك المستهدف

تؤدِّي العلامة التجارية إلى الوعي والاِعتراف والثقة والإيرادات.

لنسأل أنفسنا من أين ينبع هؤلاء: المستهلكون؟ وليس فقط أي مستهلكين؛ جمهورك وعملائك المستهدفين!

إذا كانت علامتك التجارية لا تلقى صدى لدى جمهورك، فلن تؤدِّي إلى هذا الوعي والتقدير والثقة والأرباح. وهنا يأتي دور أبحاث السوق المستهدفة.

قبل البدء يجب أن تفهم

• لمن ستتحدَّث علامتك التجارية.
• من يخدم منتجك؟
• من هو العميل المثالي؟
• لماذا أنشأت عملك في المقام الأول؟

سيؤثِّر ما تعرفه عن السوق المستهدف وشخصيات المشتري على قرارات علامتك التجارية في المستقبل، لذا اِجعل هذه الخطوة أولويتك الأولى.

قم بإنشاء دليل نمط، ثم شاركه مع جميع أعضاء فريقك

دليل الأسلوب (أو دليل نمط علامتك التجارية) هو مرجع سهل يمكن لأي شخص في فريقك اِستخدامه عند الترويج لعلامتك التجارية.

إليك كيفية إنشاء واحد.

أنشئ قصة لعلامتك التجارية

لا تتعلَّق إدارة النشاط التجاري بكسب المال فقط. يتعلق الأمر أيضاً بجعل العالم مكاناً أفضل وإثراء حياة الناس.

بأي طريقة خاصة يمكن لعلامتك التجارية أن تحقق ذلك؟

الجواب هو قصتك الفريدة.

حدد قيمك وصفاتك وفوائدك الفريدة

من المحتمل أن يكون هناك الكثير من الأعمال في مجال عملك وفي مجال تخصصك. من السهل التركيز على منافسيك (وهناك وقت ومكان للتحليل التنافسي)، ولكن في الوقت الحالي، دعنا نركز عليك.

ما هو الشيء الوحيد الذي يمتلكه نشاطك التجاري ولا يمكن لأي شخص آخر تقليده (قانونياً)؟ علامتك التجارية.

لهذا السبب، يجب عليك التأكُّد من أنَّ علامتك التجارية تتكون من عناصر تخصّك وحدك: القيم والفوائد والصفات التي تجعل شركتك فريدة من نوعها.

توقَّف لحظة لتدوين قائمة بما يميّز عملك عن الآخرين. هنا لا نتحدَّث عن ميزات المنتج (مثل المظهر أو المكونات أو القدرات)؛ بل نشير إلى كيفيّة تحسين منتجاتك أو خدماتك للحياة والمساهمة في النجاح.

حدد بيان مهمتك

دعنا نعود إلى السؤال الذي طرحته في الخطوة السابقة: لماذا أنشأت عملك؟ ستساعدك الإجابة على هذا في بناء بيان مهمتك، والذي يحدد هدفك وشغفك كمؤسسة.

قبل أن تتمكَّن من صياغة علامة تجارية يعرفها جمهورك ويقدِّرها ويثق بها، يجب أن تكون قادراً على إيصال الهدف الذي يوفِّره عملك. بعد ذلك، يمكن أن يعكس كل جزء من علامتك التجارية (الشعار والوصف والصور والصوت والشخصية) تلك المهمّة والرؤية.

بيان مهمتك هو لِبنة بناء لبيان علامتك التجارية، والذي يشمل سبب وجود مؤسستك ولماذا يجب أن يهتمّ الناس بعلامتك التجارية.

اكتشف صوت علامتك التجارية

بعد ذلك، ضع في اِعتبارك المكون السمعي لعلامتك التجارية. كيف ستبدو علامتك التجارية إذا أجريت محادثة معها، أو إذا أرسلت لك رسالة نصية؟

تعتبر كيفية تواصلك مع السوق المستهدف أيضاً جزءاً من علامتك التجارية.

يجب أن تقوم بتحديد صوت العلامة التجارية الذي يتصل بجمهورك ويتفاعل معه، وإلَّا فلن ينتبهوا على الأرجح. لهذا السبب، لا تتردد في العودة إلى خطوة تحديد جمهورك المستهدف للتعرُّف على “مع من تتحدَّث”.

تأكَّد من تناسق نغمتك في جميع محتوياتك المكتوبة، من حملاتك الإعلانية والتعليقات التوضيحية عبر وسائل التواصل الاِجتماعي إلى منشورات مدونتك وقصة علامتك التجارية.

• اِمنح جمهورك فرصة للتعرُّف على علامتك التجارية وتعلُّم كيفية التعرُّف على صوتك.
• والأفضل من ذلك، أتقن صوتاً ممتعاً وترفيهياً، وسيتطلع عملاؤك إلى تحديثات الوسائط الاِجتماعية والبريد الإلكتروني.

قم بتعيين إرشادات اللون والخط الخاصّة بعلامتك التجارية

لا تختار مجموعة كبيرة من الألوان عند تعيين إرشادات النمط. (ما لم تكن شركة إبداعية تحب ألوان قوس قزح).

كقاعدة عامة، اِلتزم بالألوان في شعارك.

اِستخدم مزيجاً من هذه الألوان في موقعك على الويب والمواد الترويجية والتغليف والبضائع.

أيضاً، اِلتزم بخط واحد مع كل ما تكتبه.

ستكون النتيجة أشخاصاً يربطون اللون والأسلوب بعلامتك التجارية.

أنت تربط فيسبوك باللون الأزرق، وستارباكس بالأخضر، وسناب شات بالأصفر.

التمسك بنغمة واحدة

لا يمكنك أن تكون هزلياً ومضحكاً على إحدى منصات التواصل الاجتماعي، وأن تكون محترفاً وجاداً على منصة أخرى.

حدِّد نبرة صوتك وأضفها إلى دليل الأسلوب الخاصّ بك.

تذكر، قم بإشراك جميع أعضاء فريقك عند إنشاء دليل الأسلوب الخاصّ بك.

عندما تفعل ذلك، ستحصل على مدخلات قيّمة من العقول المبدعة الأخرى.

أيضاً، من الأفضل أن يلتزم أعضاء فريقك بأسلوبك عندما يكون لهم دور في صياغته.

قم بإنشاء الأصول المرئية الخاصة بك

في هذه المرحلة، يجب أن تفهم جمهورك المستهدف وبيان مهمتك والصفات الفريدة التي يتكون منها عملك.

إذا كان بإمكانك القول بثقة أنَّك أتقنت هذه الخطوات، فقد حان الوقت للاِنتقال إلى أحد الأجزاء الأكثر إثارة للعلامة التجارية؛ التصميم المرئي.

نحن نتحدَّث عن شعارك ولوحة الألوان والطباعة (الخطوط) والأيقونات والمكونات المرئية الأخرى.

أثناء إنشاء هذه العناصر، قم ببناء مجموعة من إرشادات العلامة التجارية (أو دليل نمط العلامة التجارية) للتحكُّم في تكوين واِستخدام الأصول المرئية الخاصّة بك. سيضمن ذلك أن أي شخص يستخدم علامتك التجارية الجديدة يفعل ذلك بدقة وثبات.

ملاحظة: يمكن أن يكون التصميم مخيفاً بقدر ما هو مثير. ضع في اِعتبارك الاِستعانة بمتخصص لديه خبرة في تصميم الشعار والهوية أو البدء ببعض قوالب التصميم المفيدة.

ضخ العاطفة في علامتك التجارية

يشتري الناس الأشياء لأسباب عاطفية وليس لأسباب عقلانية.

على سبيل المثال، الكيك ليس له فوائد. إنّه غني بالسعرات الحرارية. أي يجعلك سميناً، فهو غير صحيّ.

إذن، لماذا يشتري الناس الكيك؟

لأنّه يجب أن يكون في الاِحتفالات والمناسبات الخاصّة فهو يحقق السعادة.

الكيك يجعل الناس يشعرون بالرضا، ويثير اِستجابة عاطفية.

عند العمل على علامتك التجارية، اسأل نفسك كيف يمكنك لمس الناس عاطفياً.

هل يمكنك أن تجعل جمهورك يشعر بالأمان؟ محبوباً؟ جزءاً من مجموعة خاصة؟

بناء الولاء مع العملاء الحاليين

عملاؤك الحاليون هم أشخاص يحبونك بالفعل.

لماذا لا تبادلهم هذا الحب؟

• اِجعل عملائك المخلصين يشعرون بأنَّهم مميزون.
• قدِّم عروض ترويجية وخصومات خاصة للأشخاص الذين يشترون منتجاتك باِنتظام.
• صرّح لهم عبر وسائل التواصل الاِجتماعي.
• قم بعمل المسابقات وتقديم جوائز فريدة وقيّمة.

تذكَّر أن ردّ الجميل يجب أن يتوافق بشكل وثيق مع صوت علامتك التجارية.

على سبيل المثال، إذا كنت شركة مرحة ومبدعة، فيمكنك الاِحتفال بالوصول إلى (10.000) عميل من خلال إطلاق (10.000) بالون في السماء.

لن يؤدِّي القيام بذلك إلى جذب اِنتباههم فحسب، بل سيكون أيضاً جزءاً آخر في أحجية اِستراتيجية العلامة التجارية الخاصّة بك.

راقب منافسيك

لنواجه الأمر. ما تقدِّمه ليس فريداً.

إذا كنت تبيع البيتزا، فهناك آلاف الشركات الأخرى التي تبيع البيتزا.

إذا كنت تقدم كريمات طبيعية للبشرة، فلن تكون هي الوحيدة في السوق.

لذا ما عليك القيام به هو أن تصبح محقِّقاً وتراقب عن كثب ما يفعله منافسيك.

• كيف يعملون على علامتهم التجارية؟
• هل علامتهم التجارية قوية ومعروفة وعاطفية؟
• ما الأمور الصحيحة التي يقومون بها؟
• ما الأمور الخاطئة التي يقومون بها؟
• هل يمكنك تحسين أفضل ممارساتهم؟

ضع علامتك التجارية في العمل

تعمل علامتك التجارية فقط إذا كنت تفعل ذلك.

بمجرد الاِنتهاء من تصميم وإنشاء علامتك التجارية الجديدة (أو إعادة العلامة التجارية)، قم بدمجها في كل شبر من عملك.

اِنتبه جيداً لضمان عرضه في أي مكان يلامس فيه نشاطك التجاري العملاء. فيما يلي بعض النصائح لتطبيق علامتك التجارية عبر مؤسستك:

الموقع الالكتروني

اِنثر شعارك ولوحة الألوان والطباعة عبر موقع الويب الخاصّ بك. لا تستخدم أي شيء سوى الأصول المحددة مسبقاً في إرشادات علامتك التجارية.

يُعد موقع الويب الخاصّ بك جزءاً رئيسيّاً من هوية شركتك، إذا كان لا يعكس علامتك التجارية، فسيوفِّر فقط تجربة متنافرة للعملاء. تأكَّد أيضاً من أنَّ جميع نسخ الويب والعبارات التي تحثّ المستخدم على اِتخاذ إجراء وأوصاف المنتج تعكس صوت علامتك التجارية.

وسائل التواصل الاجتماعي

يجب أن تعكس جميع صور الملف الشخصي وصور الغلاف والصور ذات العلامات التجارية علامتك التجارية.

ضع في اِعتبارك وضع شعارك كصورة ملفك الشخصي؛ سيسهل ذلك على العملاء التعرُّف على عملك. كما هو الحال مع موقع الويب الخاص بك، تأكَّد من أنَّ جميع معلومات الملف الشخصي والمنشورات والتعليقات التوضيحية تعكس صوت علامتك التجارية.

التعبئة والتغليف

إذا كان لديك نشاط تجاري في مجال المنتجات المادية، فمن المحتمل أن يكون منتجك هو أكثر الطرق الملموسة التي يتفاعل بها العملاء مع علامتك التجارية. لهذا السبب، يجب أن تعكس عبواتك علامتك التجارية الجديدة؛ في تصميمها وألوانها وحجمها وشعورها.

الدعاية

نظراً لأنَّ الإعلانات (الرقمية والمطبوعة) تُستخدم غالباً لإثارة الوعي بالعلامة التجارية وتعريف المستهلكين بعلامتك التجارية، فمن الأهميّة بمكان أن تعكس علامتك التجارية.

في الواقع، يجب أن تجعل علامتك التجارية عملية إنشاء الإعلان أسهل، باِستخدام دليل نمط علامتك التجارية، فأنت تعرف بالفعل كيف يجب أن تظهر إعلاناتك ونوع النسخة المراد كتابتها.

المبيعات وخدمة العملاء

تتمتَّع العلامة التجارية بنفس قوة الأشخاص الذين يقفون وراءها، وإذا لم يعمل موظفوك على تشغيل علامتك التجارية، فلن تعمل من أجلك.

علاوةً على ذلك، فإنَّ علامتك التجارية تنطبق على أكثر من التسويق الخاصّ بك.

أبلغ موظفي المبيعات وخدمة العملاء بإرشادات علامتك التجارية واطلب منهم اِستخدامها، خاصةً عندما يتعاملون مباشرةً مع العملاء.

سواء كانوا يشاركون عرضاً توضيحيّاً لمنتج ذي علامة تجارية أو يجيبون عن اِستفسارات دعم العملاء، شجِّعهم على اِستخدام شعارك ووصفك وصورك وصوت علامتك التجارية.